Tevredenheid over service gemeente Middelharnis onderzocht
Hoe denkt de burger over de service van de gemeente Middelharnis? Om een antwoord op die vraag te krijgen is eerder dit jaar een enquête gehouden. Daaruit komt naar voren dat het merendeel van de ondervraagden tevreden is over contacten met de gemeente Middelharnis. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening is 6,7.
De gemeente Middelharnis wil klantgerichter gaan werken. Besloten is om de ambtelijke organisatie aan te passen en bijvoorbeeld een klantenbalie in te voeren voor de directe contacten met de burgers. Hier zal zo’n 80 procent van de vragen worden afgedaan.
Maar voordat deze veranderingen worden doorgevoerd achtte de gemeente het zinvol om eerst de huidige tevredenheid van de burger eens te meten. De resultaten van die objectieve meting, die nu dus bekend zijn, worden vervolgens betrokken bij de organisatieverbetering.
Respons
Voor de enquête werden 437 personen benaderd. Het ging om inwoners van de gemeente Middelhernis die ouder zijn dan 18 jaar. Van de 437 benaderde burgers waren er 298 bereid mee te werken. De respons ligt daarmee op 68 procent.
Men kreeg onder meer vragen over telefonische en schriftelijke contacten met de gemeente. In beide gevallen is het merendeel tevreden over de bereikbaarheid en vriendelijkheid van de medewerker én over de reactiesnelheid op een brief, fax of e-mail. Ook over de afhandeling is meer dan de helft tevreden.
Bezoekers van het gemeentehuis zijn merendeels content met de openingstijden, het contact aan de balie en de persoonlijke gesprekken. Over het algemeen vinden de ondervraagden dat ze vlot aan de beurt zijn en voldoende privacy hebben tijdens het gesprek.
Iets minder dan een derde van de geënquêteerden volgt de beleidsontwikkeling van de gemeente, de helft doet dat min of meer. Dat gebeurt voornamelijk via de eilandelijke bladen, de gemeentegids en de website van de gemeente.
Voorzieningen
Het merendeel van de ondervraagden beoordeelt de gemeentelijke voorzieningen als goed of voldoende. Vooral de vuilophaaldienst, de openingstijden van de gemeentewerf, de scholen en de sportvoorzieningen scoren hoog. Men vindt dat onder meer de jeugdvoorzieningen, het onderhoud van de wegen, het groen en de ouderenvoorzieningen voor verbetering vatbaar zijn.
Bijna de helft van de 298 geënquêteerden vindt dat de gemeente voldoende doet voor de burgers. Meer dan een derde beoordeelt de inspanningen als matig. Het gemiddelde rapportcijfer voor de gemeentelijke dienstverlening komt uit op 6,7.
Ook komt uit het onderzoek naar voren dat het overgrote deel van de ondervraagden zich veilig voelt in de gemeente Middelharnis.
Openingstijden
Een groot deel van de geënquêteerden zou het een goede zaak vinden als het gemeentehuis ook ’s avonds open is. De uitbreiding van de openingstijden is voor meer dan de helft een belangrijk verbeterpunt. Een kwart wil dat het gemeentehuis ’s avonds bereikbaar is. Volgens iets minder dan een kwart van de ondervraagden kan de gemeente de service verhogen door de privacy aan de balie te verbeteren.
De enquête is uitgevoerd door Pricon Teleservices. De gemeente gaat met de uitkomsten aan de slag om de organisatie klantgerichter te laten werken.
Gemeentesecretaris Scholtens:
'We gaan de
dienstverlening op een hoger peil brengen'
"De score van 6,7, die uit het tevredenheidsonderzoek naar voren komt, heeft een keerzijde. En dat is dat een aanmerkelijk percentage niet tevreden is over de dienstverlening van de gemeente. We gaan ons ervoor inzetten om de tevredenheid te laten stijgen." Zo vat gemeentesecretaris H. Scholtens zijn reactie op de enquête-uitkomsten samen.
"De dienstverlening verbeteren kan onder andere door onze klanten sneller te helpen. Aan de balie, maar zeker ook in de schriftelijke contacten. Onze interne richtlijn is om vragen via brief of e-mail binnen zes weken te beantwoorden. Lukt dat niet, dan ontvangt de afzender in ieder geval een ontvangstbevestiging." Scholtens vertelt dat deze richtlijn strikter gehanteerd zal worden.
Maar de gemeente gaat meer doen om de dienstverlening op een hoger peil te brengen. "Hoofden van afdelingen krijgen - door een andere inrichting van de organisatie - betere mogelijkheden om afdelingen aan te sturen en om de processen te bewaken. Er zal ook extra 'mankracht' komen; uit een onderzoek blijkt namelijk dat wij met minder personeel werken dan gemeenten van gelijke omvang. Functies werden niet ingevuld, in afwachting van de uitkomsten van de reorganisatie, zodat ook nog sprake is van een achterstand qua bezetting. Tot nu toe gingen we uit van een uitbreiding ter grootte van vier tot vijf fulltime functies boven het inlopen van de achterstand, maar inmiddels is wel duidelijk dat in het kader van de bezuinigingen en de takendiscussie die daaruit voortvloeit voor 2005 een bijstelling noodzakelijk is. Het is en blijft echter een prioriteit om de burger zo goed mogelijk van dienst te zijn."
Echte klantenbalie
Op 1 januari 2005 wil de gemeente beginnen met de nieuwe werkwijze. Vóór die tijd heeft er een herschikking van het personeel plaatsgevonden, zijn er nieuwe medewerkers aangetrokken en is de huidige receptie verbouwd tot een echte klantenbalie. "Een open balie met diverse loketten", blikt Scholtens vooruit.
Wat gaat de burger merken van de veranderingen bij de gemeente Middelharnis?
"Dat onze dienstverlening verbetert en sneller wordt", vat de gemeentesecretaris samen. "We willen ook meer de digitale snelweg gaan bewandelen. Nu kan men drie formulieren invullen via onze website, maar dat moeten er meer worden. Uit de enquête is verder naar voren gekomen, dat men graag een avondopenstelling ziet. Het ligt voor de hand dat we zo'n 'koopavond' doorvoeren, bijvoorbeeld van vijf tot zeven uur 's avonds. Ook willen we onze maandelijkse pagina in de kranten nog meer inhoud geven."
De gemeentesecretaris vertelt dat het gehouden tevredenheidsonderzoek een zogeheten 0-meting is onder daadwerkelijke klanten van de gemeente. "Over een jaar of anderhalf jaar houden we weer een onderzoek om te beoordelen of onze nieuwe organisatievorm voldoet òf dat er wellicht opnieuw bijstelling nodig is."