Callcenter Politie Rotterdam-Rijnmond wint zilver
De jury was samengesteld uit wetenschappers en ervaren callcenter managers. De motivering van de jury luidde als volgt: "het callcenter Rotterdam-Rijnmond levert als non profit organisatie een uitzonderlijke prestatie door in een weerbarstig veld zijn kwaliteit te behouden en te verbeteren. Zij kunnen zich met erkende callcenters meten in de profit organisaties. Zij hebben alle kenmerken in zich van een informatie gestuurde organisatie met een lerend vermogen. De visie van het management en de uitvoering sluiten op elkaar aan. De jury was onder de indruk van de gedrevenheid van de medewerkers en de kennis van de afdeling telebeheer".
De Contact Center Award is een kwaliteitsprijs en wordt uitgereikt door Stichting Nationale Contact Center Awards. Het Callcenter van Politie Rotterdam – Rijnmond, de enige non profit organisatie die een prijs heeft gewonnen, is genomineerd op basis van een ingediende casus, waarin vooral het werk van de afdeling Telebeheer wordt beschreven. De medewerkers van deze afdeling zorgen voor inhoudelijk beheer van bijvoorbeeld de Q&A list, een vraag- en antwoordlijst waarmee medewerkers van het Callcenter zo’n 80% van de binnenkomende vragen direct kunnen afhandelen. Die lijst wordt actueel gehouden met interne informatie, maar juist ook door alert te zijn op maatschappelijke ontwikkelingen, evenementen en seizoensgebonden vragen. Daarnaast is de afdeling verantwoordelijk voor de opleiding van de callcentermedewerkers en het genereren van bruikbare managementgegevens, zoals een overzicht van de gemiddelde gesprekstijd of het aantal zelfstandig afgehandelde gesprekken.
De afdeling Telebeheer is vrij uniek voor een Contact Center. Hun werk bepaalt mede het succes van het Callcenter. Door die opzet is de afdeling in staat direct in te spelen op incidenten, burgers zo compleet mogelijk te informeren en het overgrote deel van de vragen direct te beantwoorden. Daarmee neemt het Callcenter andere onderdelen van de politieorganisatie werk uit handen. Een prestatie die dus met de tweede plaats beloond werd in de competitie voor de Nationale Contact Center Award 2005.
Namens het korps nam Ron den Braasem, afdelingschef Callcenter, de Award in ontvangst.