Gemeente start met klantcontactanalyse

logo_goeree-overflakkeeDe gemeente Goeree-Overflakkee verbetert de dienstverlening op basis van de klantbehoefte. Daarvoor is het belangrijk om een duidelijk beeld te hebben van de klantvragen. Wie benaderen de gemeente en met welke vragen? Welke producten en diensten vragen zij van de gemeente? Op maandag 10 februari start deze klantcontactanalyse. Het contact met de gemeente (telefonisch en aan de balie) duurt daarom mogelijk iets langer.

Verbetering dienstverlening
De gemeente Goeree-Overflakkee streeft ernaar om 80% van de klantvragen door het Klant Contact Centrum te laten beantwoorden. Voor klanten betekent dit dat als zij bellen met het algemene nummer (14 0187) zij direct een antwoord krijgen of op een andere manier geholpen worden. Doorverbinden is dan niet meer nodig. Dit geldt ook voor vragen die aan de balie of via de website worden gesteld. Alle vragen komen centraal binnen bij het Klant Contact Centrum waar de meeste vragen direct kunnen worden afgehandeld.

Klantcontactanalyse
Om de gemeentelijke organisatie klantgerichter te laten werken is een goede samenwerking tussen de afdelingen maar vooral tussen de medewerkers van het Klant Contact Centrum (frontoffice) en de vakspecialistische medewerkers (backoffice) nodig. De eerste stap in dit proces is in kaart brengen wie er vragen stellen (inwoners, ondernemers of bezoekers), via welke kanalen (telefonisch, digitaal, schriftelijk of persoonlijk), hoeveel tijd de beantwoording kost, hoe complex de vragen zijn en welke vragen relatief vaak voorkomen.

Klantcontacten duren iets langer
De gemeente Goeree-Overflakkee start op maandag 10 februari 2014 met de klantanalyse. Gedurende drie maanden worden klanten zowel aan de balie (voor niet-burgerzakenproducten) als telefonisch gevraagd deel te nemen aan een korte enquête. De vragen hebben betrekking op onder meer leeftijd, woonplaats, geslacht, het onderwerp waarover de vraag gaat of het product dat wordt aangevraagd. Dit zorgt ervoor dat contact met de gemeente iets langer duurt waardoor er mogelijk langere wachttijden ontstaan. Om dit zoveel mogelijk te beperken is extra personeel ingehuurd voor het Klant Contact Centrum.

Verwachting voor de toekomst
Als het klantbeeld in kaart is gebracht, is duidelijk welke afdelingen de meeste klantcontacten hebben, met welke vragen klanten de gemeente benaderen en met welke frequentie. Voor deze vragen kan de beantwoording al geformuleerd worden, zodat in de toekomst beter ingespeeld kan worden op de klantvraag. Uw medewerking is daarom van groot belang voor het realiseren van een betere dienstverlening.