Gemeente pakt verbeterpunten voor dienstverlening aan

logo_goeree-overflakkeeDe gemeente Goeree-Overflakkee heeft de klanttevredenheid over de afdeling Sociale Zaken laten onderzoeken. Alle 590 inwoners van Goeree-Overflakkee die een bijstandsuitkering ontvangen, zijn in mei 2017 benaderd om deel te nemen aan een enquête.

Onderzoek naar kwaliteit dienstverlening
De gemeente bereikte geluiden dat de dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken (re-integratie en inkomen) niet door iedere klant even positief werd beoordeeld. Om er achter te komen waar de klanten wel en niet tevreden over zijn, waar de eventuele verbeterpunten liggen en hoe de dienstverlening op een hoger niveau kan worden getild, is een zogenaamde 0-meting uitgevoerd door onderzoeksbureau I&O Research.

Gemiddelde beoordeling is voldoende
De vragenlijst heeft inzicht gegeven in de ervaringen met het indienen van een aanvraag voor een uitkering, de workshop (over de rechten en plichten bij het ontvangen van een uitkering), de inkomensconsulent, de re-integratieconsulent en de informatievoorziening vanuit de gemeente in het algemeen. De afdeling Sociale Zaken scoort een gemiddelde van 6,3 en behaalde op alle onderdelen een (krappe) voldoende.

Resultaten uit het onderzoek
Het onderzoek laat zien wat er goed gaat en op welke punten verbeteringen gewenst zijn.

De inkomensconsulent
Nadat klanten een aanvraag voor een uitkering hebben ingediend, krijgen zij een inkomensconsulent toegewezen. De inkomensconsulent verzorgt het aanvraagproces van de uitkering en kreeg een 6.9. Het meest te spreken zijn klanten over de respectvolle behandeling die zij ontvangen en de tijd die de inkomensconsulent neemt voor hen. Zes op de tien werd voldoende op zijn/haar gemak gesteld en vindt de inkomensconsulent deskundig. Verbetering behoeft het informeren van de klant over waar men terecht kan als er ook andere vragen of problemen zijn. Eén klant merkte hierbij op dat beter moet worden gekeken naar de omstandigheden waarin de aanvrager zich bevindt.

De workshop
Na het aanvragen van een uitkering ontvangen klanten een uitnodiging voor een workshop. Tijdens deze workshop krijgen zij informatie over de rechten en plichten die horen bij een uitkering. Men geeft gemiddeld als rapportcijfer een 6,0 voor deze workshop. Over het algemeen wordt gevonden dat de workshop duidelijkheid geeft en veel informatie, maar teveel is gericht op de plichten en minder op de rechten van uitkeringsontvangers.

De re-integratieconsulent
De re-integratieconsulent begeleidt klanten rondom participatie en integratie op het gebied van zelfredzaamheid en bij het vinden van (vrijwilligers)werk. De re-integratieconsulent werd beoordeeld met een 6,5 als gemiddeld cijfer. Men is vooral te spreken over het bewaken van de privacy van de klant, het nakomen van afspraken en het luisterend oor dat hij/zij biedt. Minder tevreden zijn klanten over de begeleiding op weg naar een baan.

Gemeente werkt aan verbeterpunten
De komende maanden werkt de gemeente aan de verbetering van de dienstverlening aan uitkeringsklanten, door onder meer aandacht te hebben voor maatwerk, de leesbaarheid van het aanvraagformulier en de nieuwsbrieven, een heldere communicatie en de deskundigheid en vaardigheden van de betrokken medewerkers. Wethouder De Jong van Sociale Zaken geeft aan het belangrijk te vinden om te werken aan deze verbeterpunten. "Deze enquête vormt een prima basis om onze dienstverlening verder te ontwikkelen en te verbeteren. We hebben een duidelijk streven, namelijk om in twaalf maanden tijd het algehele oordeel van een ‘krappe voldoende' naar ‘ruim voldoende' op te halen." Volgend jaar wordt het onderzoek opnieuw uitgevoerd, waarbij gestreefd wordt naar een hoger algeheel oordeel.

DeltaFiber